آلية استقبال الشكاوى والاقتراحات عبر الإيميل أو نموذج الشكاوى والاقتراحات

يعمل قسم خدمة العملاء في معهد المدينة الواسعة للتدريب “متروبوليس” على تنظيم الشكاوى والاعتراضات وتسجيلها في نظام خاص بها ومن ثم يتم تمريرها إلى الأطراف المعنية، وفي هذا الدليل سيتم توضيح كافة قنوات تقديم الشكاوى والملاحظات للإدارة وطرق معالجتها.

أولاً: آلية التعامل مع شكاوى العملاء

صممت هذه الآلية لتيسير تقديم الشكوى من قبل المستفيد حيث يمكن تقديم الشكاوى لأسباب تعلق بأفعال أو قرارات يرى أن إدارة المعهد لم تنجح في القيام بها او اتخاذها او انه تم تنفيذها ولكن بطريقة غير صحيحة أو غير عادلة أو غير قانونية. وفيما يلي آلية تقديم الشكاوى ومعالجتها: –

 

      1. ‏يمكن لأي شخص تقديم شكوى بشرط أن تكون ضمن مجال عمل مركز جودة التخصصات للتدريب والتطوير الصحي.
      2. يتم رفع الشكوى خلال عشرة أيام من حدوثها ولا تنظر في الشكاوى التي يتأخر رفعها.
      3. إرفاق أي مستندات أو بريد الكتروني وكل ما يتعلق بالشكوى من اثباتات.
      4. اطلاع الأفراد المعنيين «قسم خدمة العملاء» على الشكوى وتحديد مدى قابليتها.
      5. في حال قبول الشكوى يتم وضع إطار زمني واضح لحل المشكلة وفي الوقت نفسه تقوم بإخطار مقدم الشكوى بالموعد المتوقع عادة لتلقيه ردا رسميا.
      6. في حال رفض الشكوى يتم إبلاغ المستفيد بذلك مع إرفاق الأسباب.
      7. في حال ظل مقدم الشكوى غير راضي عن نتيجة الإجراءات المتعلقة بشكواه يمكن رفع شكوى تأكيدية أما فورية أو تقديم شكوى أخرى لجهة ذات سلطة أعلى.
      8. تعالج جميع الشكاوى بشكل سري.
      9. عند تقديم الشكوى يرجى من صاحبها تعريف نفسه وتحديد موضوع الشكوى بوضوح وبيان ما يتوقع تحقيقه وتوفير معلومات مفصله وذات صله بالشكوى إذا كان ذلك ممكناً.
      10. يحق للأفراد المعنيين إجراء تحقيقات او استعراض مدى الامتثال لتحديد درجة التزام الإدارة بالقواعد واللوائح والأحكام ذات الصلة مثل السياسات والمعايير.

كيف نعالج الشكاوى:

يقوم قسم المتابعة وضمان الجودة باستقبال الشكاوى ومعالجتها استناداً على المعايير المبينة أعلاه، وتختلف معالجة الشكاوى باختلاف:

 

      1. البريد الالكتروني: saudi@metropolis.institute
      2. الهاتف: على الرقم المجاني 8003057777
      3. نموذج الشكاوى والاقتراحات: عبر الرابط التالي https://forms.gle/67RWadLyrKAjbWBH9  … أو بالنقر على مفتاح تقديم الشكاوى ادناه

 

 

      1. يتم تسجيل المقترح باسم مقدمة.
      2. يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
      3. ضمان سرية معلومات وبيانات المقترح والجهة المعنية بعدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك.
      4. ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
      5. ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.

الموظف: يقوم الموظف بالمحافظة على سرية الاقتراحات المقدمة والمعلومات والوثائق المتعلقة بها أو المقترح، ويحق للموظف الاطلاع على المعلومات التي تقتضيها طبيعة عمله فقط.

المستفيد: يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الاقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد المركز أو ضد الموظفين ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.

ثالثاً: قنوات تقديم الشكاوى والاقتراحات:

يسرنا في معهد المدينة الواسعة للتدريب استقبال أي من الشكاوى أو الاستفسارات أو الاقتراحات عبر القنوات التالية:

 

      1. البريد الالكتروني: saudi@metropolis.institute
      2. الهاتف: على الرقم المجاني 8003057777
      3. نموذج الشكاوى والاقتراحات: عبر الرابط التالي https://forms.gle/67RWadLyrKAjbWBH9  … أو بالنقر على مفتاح تقديم الشكاوى ادناه

 

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

 

      1. المستفيد دائما على حق حتى يثبت العكس.
      2. يتم ضمان سرية معلومات المشتكي والجهة المقصودة بالشكوى وبيانات كل منهما من خلال عدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك الاطلاع.
      3. يتخذ الأفراد المعنيين كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها وبتفاصيل المشتكي (الورقية والإلكترونية الصوتية المسجلة).
      4. أي شكوى تعبر عن رأي المتعامل وللمعهد حق قبول أو رفض الشكوى إذا كانت غير واضحة أو لا يمكن دراستها نسبة لعدم الحصول على رد المشتكي في الفترة المحددة؛ وأيضاً لا تقبل الشكاوى الكيدية.
      5. في حال عدم حل الشكوى خلال المدة المحددة يتم تشكيل لجنة والنظر بالأسباب ورفع تقرير بالنتائج المتوصل إليها والأسباب.

‏ثانياً: التعامل مع اقتراحات العملاء

الإدارة: تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الاقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والإلكترونية والمسجلة) وفق القواعد التالية:

 

      1. يتم تسجيل المقترح باسم مقدمة.
      2. يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
      3. ضمان سرية معلومات وبيانات المقترح والجهة المعنية بعدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك.
      4. ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
      5. ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.

الموظف: يقوم الموظف بالمحافظة على سرية الاقتراحات المقدمة والمعلومات والوثائق المتعلقة بها أو المقترح، ويحق للموظف الاطلاع على المعلومات التي تقتضيها طبيعة عمله فقط.

المستفيد: يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الاقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد المركز أو ضد الموظفين ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.

ثالثاً: قنوات تقديم الشكاوى والاقتراحات:

يسرنا في معهد المدينة الواسعة للتدريب استقبال أي من الشكاوى أو الاستفسارات أو الاقتراحات عبر القنوات التالية:

 

      1. البريد الالكتروني: saudi@metropolis.institute
      2. الهاتف: على الرقم المجاني 8003057777
      3. نموذج الشكاوى والاقتراحات: عبر الرابط التالي https://forms.gle/67RWadLyrKAjbWBH9  … أو بالنقر على مفتاح تقديم الشكاوى ادناه

 

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

 

      1. نوع الشكوى ومدى تعقيدها.
      2. الإجراءات المتبعة.
      3. التقييم الأولي الذي يشير إلى ما إذا كانت هناك أسباب تبرر الشكوى.
      4. الحقائق التي أفصح عنها خلال عملية التقييم أو التحقيق.
      5. يتخذ الافراد المعنيين القرار النهائي ويتم توثيق التوصيات وكتابة التقرير بشأن الشكوى ثم يتم ابلاغ صاحب الشكوى.

قواعد التعامل مع شكاوى العملاء:

 

      1. المستفيد دائما على حق حتى يثبت العكس.
      2. يتم ضمان سرية معلومات المشتكي والجهة المقصودة بالشكوى وبيانات كل منهما من خلال عدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك الاطلاع.
      3. يتخذ الأفراد المعنيين كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الشكاوى المقدمة، وكذلك سرية الوثائق والمعلومات المتعلقة بها وبتفاصيل المشتكي (الورقية والإلكترونية الصوتية المسجلة).
      4. أي شكوى تعبر عن رأي المتعامل وللمعهد حق قبول أو رفض الشكوى إذا كانت غير واضحة أو لا يمكن دراستها نسبة لعدم الحصول على رد المشتكي في الفترة المحددة؛ وأيضاً لا تقبل الشكاوى الكيدية.
      5. في حال عدم حل الشكوى خلال المدة المحددة يتم تشكيل لجنة والنظر بالأسباب ورفع تقرير بالنتائج المتوصل إليها والأسباب.

‏ثانياً: التعامل مع اقتراحات العملاء

الإدارة: تقوم الإدارة باتخاذ كافة التدابير والاحتياطات اللازمة لضمان سرية الاقتراحات المقدمة والوثائق والمعلومات المتعلقة بها (الورقية والإلكترونية والمسجلة) وفق القواعد التالية:

 

      1. يتم تسجيل المقترح باسم مقدمة.
      2. يلتزم كل من يتعامل مع نظام الاقتراحات بالالتزام بالسرية.
      3. ضمان سرية معلومات وبيانات المقترح والجهة المعنية بعدم السماح بالاطلاع عليها إلا من قبل الموظفين المختصين والمخولين الذين تقتضي طبيعة عملهم ذلك.
      4. ضمان عدم تأثر تقديم الخدمات وجودتها للمقترح نتيجة لتقديمه اقتراح.
      5. ضمان عدم تأثر وضع الموظف المقترح نتيجة اقتراحه.

الموظف: يقوم الموظف بالمحافظة على سرية الاقتراحات المقدمة والمعلومات والوثائق المتعلقة بها أو المقترح، ويحق للموظف الاطلاع على المعلومات التي تقتضيها طبيعة عمله فقط.

المستفيد: يلتزم المستفيد بإدخال بيانات الاقتراح بصورة صحيحة وتفادي أي مغالطات أو معلومات كيدية ضد المركز أو ضد الموظفين ويقوم بتقديم كافة المعلومات في الوقت المحدد عند طلبها.

ثالثاً: قنوات تقديم الشكاوى والاقتراحات:

يسرنا في معهد المدينة الواسعة للتدريب استقبال أي من الشكاوى أو الاستفسارات أو الاقتراحات عبر القنوات التالية:

 

      1. البريد الالكتروني: saudi@metropolis.institute
      2. الهاتف: على الرقم المجاني 8003057777
      3. نموذج الشكاوى والاقتراحات: عبر الرابط التالي https://forms.gle/67RWadLyrKAjbWBH9  … أو بالنقر على مفتاح تقديم الشكاوى ادناه

 

[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]